Контакт центар за рад са грађанима

Контакт центар је формиран ради обављања послова који се односе на пружање тачних, брзих и потпуних информација из надлежности градских управа и служби, јавних комуналних и других јавних предузећа.

Што се тиче кадровске опремљености, унутрашњом расподелом запослених из градских управа, обезбеђен је већи део извршилаца у Контакт центру, који су посебно обучени и поседују потребно знање и вештину за послове из свог домена.

У Контакт центру систематизована су следећа радна места:

• помоћник шефа Сектора - супервизор, са високом стручном спремом,
• систем инжењер са високом стручном спремом, и
• 20 оператера са средњом стручном спремом.

Контакт центар је почео са радом 7. маја 2008. године, и има апликацију за 20 агената - оператера, што значи да у једном тренутку, бесплатним позивом на телефон 0800-021-021  грађане може да опслужи 20 оператера, док је 21. позив на чекању.

Бесплатни позиви могући су само са позивног подручја 021. Из других позивних подручја и са мобилног телефона свих оператера контакт центар је могуће добити позивом на број 021-4807-900

Контакт центар даје информације грађанима сваким радним даном од 7,30 до 15,30 часова.

Квалитет информација и услуга у Контакт центру, у наредном периоду, биће подигнут на највиши ниво, осавремењавањем и усавршавањем процеса рада уз коришћење најновијих информационих и комуникационих технологија, што ће у следећој фази омогућити грађанима и друге канале комуникације као што је SMS, Internet, chat и друго.

У наредном периоду приступиће се другој фази, што поред осталог подразумева и увођење ''Тикетинг апликације'' тј. програма који подразумева активности које је потребно предузети у циљу омогућавања повећања оперативне ефикасности система јавних градских сервиса, пораста квалитета услуга и самим тим пораста задовољства грађана пруженим услугама.

Увођењем ''Тикетинг апликације'', оператер ће, након класификације захтева грађана, на основу пружених информација, и у зависности од природе захтева, моћи да изврши трансфер позива на одговарајући број (градску управу или службу, јавно комунално и друго јавно предузеће).

Контакт центар ће имати дистрибуирану оперативну функцију, што значи да ће сервисни захтеви грађана бити прихватани на јединственом месту и даље прослеђивани путем дистрибуираних радних станица надлежним управама и предузећима, којима су поверени послови јавних градских сервиса.

Биће то место на коме се иницирају сервисни захтеви грађана, што подразумева комуникацију коју иницирају сами грађани и која се категоризује као жалба, захтев, предлог и информација.

Пристигли захтеви грађана ће се евидентирати и регистровати у Контакт центру, а затим проследити надлежном јавном сервису. Сервисни захтев је јасно видљив оператеру на дистрибуираној радној станици, који је задужен за његову даљу дистрибуцију унутар јавног сервиса и даље поступање по датом сервисном захтеву.Након извршене услуге, дефинисаће се нови статус сервисног захтева, нпр. активан, отказан, решен и сл. Истог момента оператер Контакт центра који је иницирао сервисни захтев, као и супервизор су у стању да испрате промену статуса сервисног захтева и да о томе обавесте грађанина који је захтев првобитно иницирао. Такође ће се обезбедити стално праћење реализације у реалном времену.