Kontakt centar za rad sa građanima

Kontakt centar je formiran radi obavljanja poslova koji se odnose na pružanje tačnih, brzih i potpunih informacija iz nadležnosti gradskih uprava i službi, javnih komunalnih i drugih javnih preduzeća.

Što se tiče kadrovske opremljenosti, unutrašnjom raspodelom zaposlenih iz gradskih uprava, obezbeđen je veći deo izvršilaca u Kontakt centru, koji su posebno obučeni i poseduju potrebno znanje i veštinu za poslove iz svog domena.

U Kontakt centru sistematizovana su sledeća radna mesta:

• pomoćnik šefa Sektora - supervizor, sa visokom stručnom spremom,
• sistem inženjer sa visokom stručnom spremom, i
• 20 operatera sa srednjom stručnom spremom.

Kontakt centar je počeo sa radom 7. maja 2008. godine, i ima aplikaciju za 20 agenata - operatera, što znači da u jednom trenutku, besplatnim pozivom na telefon 0800-021-021 građane može da opsluži 20 operatera, dok je 21. poziv na čekanju.

Besplatni pozivi mogući su samo sa pozivnog područja 021. Iz drugih pozivnih područja i sa mobilnog telefona svih operatera kontakt centar je moguće dobiti pozivom na broj 021-4807-900

Kontakt centar daje informacije građanima svakim radnim danom od 7,30 do 15,30 časova.

Kvalitet informacija i usluga u Kontakt centru, u narednom periodu, biće podignut na najviši nivo, osavremenjavanjem i usavršavanjem procesa rada uz korišćenje najnovijih informacionih i komunikacionih tehnologija, što će u sledećoj fazi omogućiti građanima i druge kanale komunikacije kao što je SMS, Internet, chat i drugo.

U narednom periodu pristupiće se drugoj fazi, što pored ostalog podrazumeva i uvođenje ''Tiketing aplikacije'' tj. programa koji podrazumeva aktivnosti koje je potrebno preduzeti u cilju omogućavanja povećanja operativne efikasnosti sistema javnih gradskih servisa, porasta kvaliteta usluga i samim tim porasta zadovoljstva građana pruženim uslugama.

Uvođenjem ''Tiketing aplikacije'', operater će, nakon klasifikacije zahteva građana, na osnovu pruženih informacija, i u zavisnosti od prirode zahteva, moći da izvrši transfer poziva na odgovarajući broj (gradsku upravu ili službu, javno komunalno i drugo javno preduzeće).

Kontakt centar će imati distribuiranu operativnu funkciju, što znači da će servisni zahtevi građana biti prihvatani na jedinstvenom mestu i dalje prosleđivani putem distribuiranih radnih stanica nadležnim upravama i preduzećima, kojima su povereni poslovi javnih gradskih servisa.

Biće to mesto na kome se iniciraju servisni zahtevi građana, što podrazumeva komunikaciju koju iniciraju sami građani i koja se kategorizuje kao žalba, zahtev, predlog i informacija.

Pristigli zahtevi građana će se evidentirati i registrovati u Kontakt centru, a zatim proslediti nadležnom javnom servisu. Servisni zahtev je jasno vidljiv operateru na distribuiranoj radnoj stanici, koji je zadužen za njegovu dalju distribuciju unutar javnog servisa i dalje postupanje po datom servisnom zahtevu.Nakon izvršene usluge, definisaće se novi status servisnog zahteva, npr. aktivan, otkazan, rešen i sl. Istog momenta operater Kontakt centra koji je inicirao servisni zahtev, kao i supervizor su u stanju da isprate promenu statusa servisnog zahteva i da o tome obaveste građanina koji je zahtev prvobitno inicirao. Takođe će se obezbediti stalno praćenje realizacije u realnom vremenu.